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利用峰终定律,提升客户购车体验

时间:2020-03-26 来源:NIEBURG丽堡格



     每个品牌主机厂都有一套完整的销售流程,从售前准备到欣喜交车,会有好多关键时刻(MOT)要求4s店严格执行。因为流程设计和节点选择经过精心准备,客户会记住这些关键时刻,这些点如果都能做好,客户的购车体验自然会很好。


     但在实际中,把每个点都做好往往却不尽如人意。因为执行上不仅需要4s店付出较高的成本,还需要销售顾问具备较高的素质和执行力。所以,现实情况是,绝大部分4s店在销售流程的执行上都做的不好,客户体验一般。这个局该怎么破?


     2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出了“峰终定律”,他发现人们对体验的记忆由两个核心因素决定:第一个是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是负向的最高峰,一定是能记得住的,即“峰值”。第二个是结束时的感觉,即“终值”。除了峰值与终值时的体验,其他过程中的每个点好与不好,时间长短,对记忆或者感受都没那么大影响。



按照这套理论执行,可以让销售顾问在接待客户时更加注重客户的峰终体验,大大提高接待质量,也能有效降低4s店的运营成本。比如:

客户峰值体验:①客户进店3分钟内,不管是站着看车还是坐下商谈,都必须给客户提供1杯饮料;②客服人员拿着歌单请客户点一首最喜欢的歌,放给他听,然后询问客户今天是否是他/她生日,如果是,再播放一首生日歌送给他/她,送上生日祝福,并送一盒巧克力给他/她。

客户终值体验:①客户离店(无论客户是否成交),送给客户1瓶矿泉水,如果是冬天,就送一瓶温的矿泉水;②客户来提车,认真用心给客户举办一场交车仪式。



以上只是简单的抛砖引玉,相信大家在实际工作中,可以依据原理,设计出更多让客户感动的细节。最后,请大家记住,没有客户会记得住一次平庸的购车经历。